Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

1. Objeto, vigencia y alcance

Objeto. Este acuerdo define los niveles de servicio, métricas, exclusiones y créditos de servicio de los Servicios Gestionados de Seguridad de MUUSA COLOMBIA S.A.S. («MUUSA»), según el alcance contratado por el cliente.

Entrada en vigencia. Las métricas y compensaciones aplican desde la Fecha de Activación del Servicio: transición completada (fases 1–5), dispositivos y colectores en estado «Arriba» e ingiriendo en producción, operación transferida al V-SOC y Acta de Aceptación Operativa firmada. Durante las fases 1–4 de la transición no se generan alertas, incidentes ni casos para el cliente. Las compensaciones están sujetas al cumplimiento de las obligaciones del cliente.

Exclusiones. No cuentan como incumplimiento:

• Fallas de enlaces, circuitos o proveedores de Internet del cliente o de terceros.
• Fallas de hardware, energía o hipervisores del cliente donde se alojan Satellite o SAC.
• Mantenimiento programado notificado según la sección 3.1 y mantenimiento de emergencia.
• Cambios o intervenciones no autorizadas de personal ajeno a MUUSA.
• Fallas de aplicaciones SaaS de terceros o de fabricantes; en esos casos aplica el ANS del fabricante («ANS implícito»).
• Tareas no estándar y Requerimientos Orientados a Proyecto (POR).
• Dispositivos sin soporte vigente del fabricante, en fin de vida o con licencias vencidas.
• Indisponibilidad simultánea de la conexión principal y del canal alterno fuera de banda OOB/RMK.

2. Definiciones

• Primera respuesta: detección de la alerta y creación automática del ticket en el sistema de gestión de servicios (ITSM).
• Primera actividad: primeras acciones de investigación de un analista SOC que llevan a una recomendación o acción de contención. No toda alerta requiere contención.
• Contención inicial: acción ejecutada si el servicio incluye respuesta activa SOAR/EDR, o recomendación de contención entregada al cliente.
• Notificación: contacto iniciado por MUUSA por el canal acordado. Por seguridad, solo informa el incidente y remite al portal para los detalles.
• MTTD / MTTA / MTTR: tiempo medio de detección / reconocimiento / respuesta, informados mensualmente.
• Disponibilidad mensual (%): (minutos del mes − minutos de indisponibilidad no excluidos) ÷ minutos del mes × 100.

3. Plataforma (U-SIEM / portal)

3.1 Disponibilidad

El objetivo de disponibilidad mensual es 99,9 %. Si la disponibilidad mensual queda por debajo del objetivo, MUUSA presenta un plan de acción en el comité mensual; si cae por debajo del 80 %, el cliente puede terminar el contrato con justa causa (sección 8). MUUSA puede interrumpir el servicio por mantenimiento programado hasta 4 horas por semana, con aviso escrito de al menos 72 horas, salvo mantenimiento de emergencia. Los mantenimientos excluidos no cuentan como indisponibilidad para el cálculo.

La retención de datos se establece según el plan contratado.

3.2 Severidad y atención de fallas

Compensación: 1 crédito de servicio por cada periodo de 24 horas, o fracción, que exceda la resolución objetivo de severidad 1.

4. Incidentes de seguridad (V-SOC MDR)

P1 corresponde a alertas de nivel 10 (amenaza crítica); P2, a nivel 9 (amenaza alta); y P3–P4, a niveles 1–8 (eventos de seguridad). La prioridad puede cambiar durante la investigación. MUUSA abre un ticket por incidente.

[1] Contención inicial o recomendación: acción de contención ejecutada cuando el servicio incluye respuesta activa (SOAR/EDR), o entrega de la recomendación técnica de contención al cliente. Los tiempos de esta columna corresponden a esa contención inicial o recomendación; la resolución definitiva de la causa raíz depende del alcance contratado y de las acciones correctivas a cargo del cliente.

Notificación. Para prioridad crítica, MUUSA inicia llamada telefónica y correo; para alta, media y baja, correo. El cliente entrega hasta tres contactos priorizados para llamadas. La notificación se considera completa al contactar a cualquiera; si no contesta, MUUSA deja un mensaje de voz y pasa al siguiente contacto. La primera respuesta de P1/P2 es de 15 minutos, según la tabla. El informe inicial escrito se entrega en ≤ 2 h para P1/P2 y en la siguiente revisión diaria (≤ 24 h) para P3/P4.

Compensación: 1 crédito por cada incidente en que MUUSA no inicie el contacto dentro del tiempo de notificación acordado, salvo «dispositivo fugitivo» según el Manual de Operaciones.

Responsabilidad de remediación. Salvo que el contrato incluya respuesta activa o administración de dispositivos, MUUSA detecta, notifica y recomienda; las acciones correctivas corresponden al cliente.

5. Solicitudes de servicio

Las solicitudes se gestionan mediante ITSM en horario 8x5.

Compensación: 1 crédito por cada solicitud no resuelta a tiempo. Las tareas no estándar y los POR no tienen ANS.

Cierre de tickets. Un ticket resuelto se cierra cuando el cliente confirma la resolución o automáticamente tras 10 días sin respuesta. Si el cliente indica que no se resolvió, se reabre. Un ticket «esperando al cliente» sin actualización durante 5 días pasa a resuelto.

6. Registro de dispositivos

MUUSA registra cada dispositivo en la fecha que ocurra de última entre:

1. 15 días hábiles después de que el cliente cumpla los requisitos de registro.
2. La fecha de inicio de la orden.
3. La fecha prevista en el cronograma de implementación acordado, obligatorio desde 10 dispositivos.

Compensación: 1 crédito por cada día de retraso, según la modalidad contratada: empresarial, bloque de dispositivos o por dispositivo.

7. Servicios adicionales

Los siguientes compromisos aplican solo si los servicios están contratados.

Todos los créditos están sujetos a los límites generales de la sección 8.

8. Créditos de servicio

• Reclamación: el cliente solicita el crédito dentro de los 30 días siguientes al incumplimiento.
• Valor: 1 crédito equivale al 10 % de la tarifa diaria prorrateada del servicio afectado. Se emite 1 crédito por incumplimiento verificado, sin importar el número de dispositivos afectados, con las unidades de demora previstas en las secciones anteriores.
• Aplicación: los créditos se aplican a la siguiente factura del servicio; si no quedan facturas, se pagan.
• Tope: El total de créditos acumulados en un mes calendario no superará el 15 % del valor de la factura mensual del servicio afectado.
• Terminación con justa causa: el cliente puede terminar si las compensaciones acumuladas superan el 10 % del valor total del contrato o si la disponibilidad mensual cae por debajo del 80 %.
• Remedio exclusivo: los créditos son el remedio único y exclusivo por incumplimiento del ANS.

9. Obligaciones del cliente

1. Designar al menos dos contactos de seguridad, con datos de autenticación, y disponer de personal técnico para la implementación.
2. Completar el registro de dispositivos con la información técnica y de licencias de cada uno.
3. Proveer hardware o virtualización para Satellite (IP fija, LAN permanente, salida TCP 443, autoencendido, 4 vCPU y 8 GB RAM) y SAC (4 núcleos, 4 GB RAM, 200 GB SSD, interfaz de gestión y SPAN/TAP, WAN dedicada ≥ 4.196 kbps).
4. Mantener licencias y soporte vigentes del fabricante, con MUUSA como agente autorizado, y versiones N o N-1.
5. Contar con autorizaciones legales y consentimiento para monitoreo y análisis forense, con indemnidad de MUUSA ante reclamos de terceros.
6. Resolver interrupciones de su proveedor de Internet, de su red y de dispositivos de terceros.
7. Aprobar las solicitudes de cambio (RFC) según el tipo de cambio. Las cancelaciones se aceptan hasta 4 horas antes de la ejecución.
8. No enviar datos sensibles, contraseñas ni adjuntos por correo; usar el portal.

10. Medición y gobernanza

MUUSA mide y reporta mensualmente el cumplimiento del ANS en el informe de gestión.

• Comité operativo semanal: ingeniero de servicio (ISE), analista líder y contacto del cliente.
• Comité táctico mensual: responsable de gestión del servicio (SDM) y supervisor del cliente, para revisar el ANS.
• Comité estratégico trimestral: dirección de MUUSA y CISO o gerencia del cliente.

Los cambios significativos pasan por gestión de cambios mediante RFC normal, estándar o de emergencia, con plan de reversión.

11. Fin del servicio

Al finalizar el servicio se retiran conectores, agentes, Satellite y SAC. Cuando MUUSA aloja el SIEM, entrega las bitácoras en formatos estándar (CSV, XLS o TXT). MUUSA elimina de forma segura los datos del cliente en sus repositorios, tomando como referencia técnica las directrices de NIST SP 800-88, y entrega un acta de eliminación, según el escenario: SIEM del cliente, alojado por MUUSA o SaaS de terceros.